خدمات مشتری و سیستم خدمات پس از فروش و پشتیبانی محصولات، تضمین کننده کیفیت برند شماست . خدمات مشتری در جهت کسب رضایت مشتری انجام میشه . با این کار می تونیم میزان وفاداری مشتریان خودمون رو افزایش بدیم. هرچه تعداد مشتریان وفادار ما بیشتر بشه ، سهم بازار ما افزایش پیدا کرده پس کسب و کار ما رونق بیشتری می گیره.

خدمات مشتری

خدمات مشتری (customer services) فرایند تضمین و کسب رضایت مشتری با یک محصول یا کالا یا خدمات هست. وقتی که برای مشتری یک معامله انجام میدیم مثل فروش یا باز پرداخت یک جنس ،در حقیقت خدمات مشتری یا سرویس مشتری یا امور مشتریان را انجام میدیم.

خدمات مشتری

خدمات مشتری به هر شکل میتونه باشه مثلا به صورت یک تعامل انفرادی یا یک تماس تلفنی یا حتی سیستم های خودپرداز. اما در چه بازه زمانی خدمات مشتری ارائه میشه؟ در حقیقت خدمات مشتری قبل ،در طول و پس از خرید، به مشتری ارائه میشه .

این که تا چه حد به موفقیت برسیم ، بستگی به کارکنان این بخش دارد .تا بتوانند خودشان را با شخصیت مشتری و خواسته های اون تنظیم کنند. همه تصمیم گیری ها ،برنامه ریزی ها و کارهایی که برای رفع خواسته ها و نیازهای مشتری یک محصول یا خدمت، انجام میشه در زمینه خدمات مشتری قرار می گیرد.

در حالت کلی معنای واقعی خدمات مشتری بعد از فروش محصول بیان میشه و شرکت ها تلاش می کنند تا هر چه بهتر این اقدامات را انجام بدهند و وفاداری بیشتر مشتری ها را بدست بیارن و آنها را تشویق به خرید کالاها و خدمات دیگر شرکت بکن.

چه خدماتی به مشتریان بدهیم و چگونه؟

خدماتی مثل تعمیرات ،رفع عیب و نقص ،پذیرش مرجوعی، خدمات پشتیبانی در دسته خدمات مشتری قرار می گیرند.
برای اینکه خدمات به مشتری ها را به بهترین صورت انجام بدیم باید یک کار گروهی داشته باشیم و کل گروه در راستای رضایت مشتری تلاش کنند. باید به صحبت ها و خواسته های مشتری ها با دقت گوش بدیم و اطلاعات را با آنها به اشتراک بگذاریم و همینطور یک پشتیبانی دوستانه و مودبانه برای آنها داشته باشیم .

در دادن اطلاعات یا ارائه خدمات کاملاً صادق باشیم و در جهت داشتن همدلی بیشتر با آنها بهتر عمل کنیم .همین طور به عنوان یکی از کارکنان بخش خدمات مشتری باید دانش و آگاهی زیادی نسبت به این کالا یا خدمات داشته باشیم تا به صورت درست اطلاعات دقیق را به مشتری بدهیم. در رابطه با ارائه خدمات باید به موقع عمل کنیم و خواسته های آنها را بررسی کنیم و راه های مختلفی را برای بهتر شدن فرایند ها در نظر بگیریم.

کدام خدمات مهم تر هستند:

میزان اهمیت خدمات و مشتری با توجه به نوع کالا یا خدمات و گروه مشتری ها با هم متفاوته .ولی مهمترین نکته در میزان این اهمیت داشتن کارکنانی هست که میتونن خودشان را با شخصیت مشتری هماهنگ کنند .

در پژوهش های مختلفی که در زمینه خدمات و فروش و پشتیبانی انجام شده مشخص شد که خدمات مشتری نقش خیلی مهمی در نشان دادن توانایی این کسب و کار به افراد دارد .

خدمت درست و کارآمد در زمینه خدمات مشتری می‌تواند دیدگاه تعداد زیادی از مشتری ها را تغییر بده همین طور مشتری های وفادار رو به وجود میاره و همیشه شاخصه موفقیت کسب و کار قرار می گیرد ،چون به مشتری این حس را میده که حضور او و رفع نیاز و خواسته او برای ما اهمیت زیادی دارد .از طرفی در زمینه تبلیغات و بازاریابی ،ارائه درست خدمات به مشتری ها تبلیغات تجاری و دهان به دهان را افزایش می دهد.

برای رضایت مشتریان چه کار کنیم؟

برای کسب رضایت مشتری کارهای زیادی صورت گرفته که یا توسط کارکنان بخش خدمات مشتری بوده یا به صورت اتوماسیون انجام شده .

مثلا خیلی از اپلیکیشن ها یا کسب و کارها برای این که بازخورد مشتری های خودشون رو در سریع‌ترین حالت ممکن کسب کنند فرم هایی رو در اختیار آنها قرار میدهند.

یا در پایان خدمت یا پس از دریافت محصول از طریق نظرسنجی های کوتاه مثل پیامک یا از طریق خود اپلیکیشن نظر مشتری رو درباره خدمات و محصول می پرسند.
یکی از نرم افزارهای کاربردی در زمینه خدمات پس از فروشCRM هست. که برای هماهنگ کردن و یکپارچه کردن پایگاه داده های اطلاعاتی مشتری ها و بهبود امور خدمات مشتری از اون استفاده میشه . مثلاً وقتی که مشتری فرم رضایت یا نظرسنجی رضایت از خدمات رو به صورت آنلاین پر میکنه این فرم یا اطلاعات نظرسنجی در پروفایل مشتری ذخیره میشه. پس این نرم افزار روند کار رو سریع میکنه و شاخص ها را به صورت خودکار اندازه گیری میکنه.

نکات مهم در ارائه خدمات به مشتری

در زمینه ارائه خدمات مشتری خوب و به صرفه اولین نکته این هست هیچ وقت مشتری های خودمون رو منتظر نذاریم. صبر به عنوان یک شاخصه اخلاقی پسندیده هست اما نمی تونیم از مشتری انتظار داشته باشیم که برای دریافت خدمات از ما صبر داشته باشد.

در یک تحقیق ثابت شد ۶۹ درصد از افراد در زمینه ارائه خدمات مشتری خوب ،داشتن یک راه حل صحیح رو یک مزیت مهم میدونن. و ۷۲ درصد از مشتری ها تاخیر و بدقولی کردن در ارائه خدمات ، و تداخل چند کار به صورت همزمان را نقطه ضعف شرکت و بخش خدمات مشتری میدونن.

مشکلات بزرگ و کوچک :

گاهی به علت بزرگ بودن مشکل کارکنان بخش خدمات مشتری توانایی حل آن را ندارند و مشتری ها را به سطوح بالاتر مدیریتی ارجاع می‌دهند که خیلی از ما از این اتفاق تجربه تلخی داریم و هیچ سودی جز سردرگمی و اتلاف وقت برای ما نداشته .

این که یک کسب و کار نتونه توانایی پاسخگویی به مشتری ها را داشته باشه و مشکلات اونها رو حل کنه در بلند مدت تاثیر خیلی بدی روی اعتماد مشتری ها می گذارد. و باعث میشه برای جذب مشتری های جدید زمان بیشتری رو صرف کنیم که در مقایسه با مشتری های قدیمی هزینه بر هست.
شفافیت و صداقت در معامله باید در تمامی مراحل رعایت بشه. اگر یک مشتری از ما به عنوان فروشگاه آنلاین درخواست خرید کرده و ما پاسخی ندادیم

آیا به راحتی میتونه بفهمه چرا درخواست او عملی نشده؟

آیا اطلاعات درست درباره زمان تحویل کالا یا خدمات در اختیارش قرار میگیره ؟

آیا درباره تخفیف کالاها روی سایت دقیق توضیح داده شده ؟

اگر پاسخ ما برای این سوال ها منفی باشه مسلما در کسب و کار خودمون شکست می خوریم و در زمان کوتاهی مشتری های خودمون رو از دست میدیم. وقتی اطلاعات درست و کافی در اختیار مشتری قرار بدیم مشتری با اطمینان بیشتری اقدام به خرید کالا یا خدمات می کند و دچار گمراهی نمیشه و حس عدم اعتماد پیدا نمیکنه.

اعتماد سازی

در زمینه ارائه خدمات باید اعتماد سازی کنیم تا مشتری های خودمون رو حفظ کنیم .هر زمان که مشتری نیاز داره باید پاسخگو باشیم و حتی اگر لازم شد تجربه افراد دیگر را در مورد این کالا یا خدمات در اختیار او بگذاریم .

در آخر به خاطر انتخابش از او تشکر و قدردانی کنیم. اگر ما شرایط مناسب را برای مشتری ها بستر سازی کنیم تا زمانی که انتظار دارند بتوانند دقیقا همون چیزی رو که میخوان انتخاب کنند ،میتونیم یک پل ارتباطی قوی بین شرکت یا کسب و کار و مشتری رو بر اساس اعتماد بسازیم.

سطوح بندی کیفیت خدمات مشتری ها بستگی به فعالیت و هدف گذاری شرکت یا این کسب و کار خاص دارد. پس نمیشه یک سطح خوب یا عالی در نظر گرفت بلکه هر شرکتی که از لحاظ عملکرد خوب عمل کنه خدمات مشتری خوبی ارائه داده ، در غیر این صورت خدمات خوبی در اختیار مشتری ها قرار نگرفته و ریزش مشتری یک امر طبیعی میشه.

avatar

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

  عضویت  
اصلاع رسانی