پرسونای مشتری

پرسونای مشتری ، یعنی همه چیز در مورد مشتری شما! پرسونای مشتری یعنی مشتری چی می خواد ؟به چی فکر میکنه ؟ یعنی یک تصویر شفاف از مشتری. این تصویر می تونه شامل الگوها و طرز فکر مشتری ، شخصیت مشتری ، نیازهای مشتری ، توانایی ها و داشته های مشتری ، ناتوانایی ها و خواسته های اوست.

پرسونای مشتری

پرسونای مشتری ،(persona) مانند پرسونای خریدار ، پرسونای مخاطب ، پرسونای مصرف کننده و… نشان می دهد مشتری شما چه می خواهد. اغلب کسب و کار ها ، محصولات یا خدماتی را تولید می کنند که ، خودشان دوست دارند یا خودشان ترجیح می دهند. لطفا به جای دیگران تصمیم نگیرید!!!! تحقیق کنید ببینید مشتریان به چه چیزی نیاز دارند. چه چیزی را می پسندند.

پرسونای مشتری

در زمینه بازاریابی عبارت پرسونای مشتری جایگاه خاص و ویژه ای دارد و متاسفانه در حال حاضر خیلی از افراد که مشغول فعالیت در زمینه بازاریابی هستند با این مفهوم آشنایی ندارند و از آن به درستی بهره نمیبرند .

پرسونای مشتری یک الگو یا مدلی هست که بر اساس تحقیق روی مشتری‌های هدف ساخته میشه در حقیقت پرسونای مشتری برای ما توضیح میده که مشتری های بالقوه و ایده‌آل ما چه افرادی هستند ،که زندگی آنها در حالت روزمره چطور میگذره ؟ با چه چالش هایی روبرو هستند؟ و در زمان تصمیم گیری چطور تصمیم می‌گیرند؟

پرسونای مشتری یا عبارت هایی مثل پرسونای خریدار پرسونای بازاریابی و همینطور پروفایل یا نیمرخ خریدار یا مشتری عبارت های شبیه هم هستند که همه مفهوم پرسونای مشتری را دارند.

در حقیقت این الگو به کسب و کار ما کمک می کنه تا مشتری های خودمون رو بهتر بشناسیم، با اونها رابطه برقرار کنیم و شخصیت گذاری کنیم تا بتونیم از دید مشتری به بازار نگاه کنیم و عملکرد بهتری را برای کسب و کار خودمون به ارمغان بیاریم.

گاهی پیش میاد که یک کسب و کار چند پرسونای مشتری تهیه کرده باشه و بیشتر زمانی کاربرد داره که خریداران نهایی محصول یا خدمات ما قبل از انجام خرید تایید و مشاوره چند تصمیم گیرنده دیگر را در نظر بگیرند .

در این صورت هر فردی که در مراحل تصمیم گیری نقش داشته باشه یک پرسونای جداگانه به آن اختصاص می دهیم .چون هر فردی که محصول ما را مورد ارزیابی قرار داده ، شاخصه های مختلفی را در نظر می‌گیرد پس برای این که پاسخگوی نیازها و خواسته های آنها باشیم باید تکنیک ها و استراتژی های مختلفی رو اعمال کنیم.

اهمیت وجود پرسونای مشتری

برای اینکه همه کارها و فعالیت هایی که برای جذب مشتری انجام می دیم هدفمند باشه و متناسب با نیاز و خواسته های او باشه از پرسونای مشتری استفاده می‌کنیم و اطمینان خاطر به دست می آید. ما مشتری بازار هدف خودمون رو به عنوان یک فرد واقعی میبینیم ،نیازها و خواسته های او رو پیش‌بینی می‌کنیم و تلاش می‌کنیم که در مقابل آنها عملکرد مناسبی را اتخاذ کنیم. پش استفاده از پرسونا لازم و ضروری است، ولی نکته مهم اینه که همه کسب و کارها از پرسوناها استفاده می کنند یا اینکه پرسونای مشتری خودشون را درست تدوین می کنند؟

متاسفانه در بازار الان خیلی از کسب و کارها به جای اینکه تمرکز اصلی خودشان را روی خواسته های مشتری بگذارند و برای راضی نگه داشتن مشتری تلاش کنند از ویژگی‌ها و توانمندی‌های خودشان صحبت می کنند.

این رفتارها نمی تونه تاثیر خوبی روی تصمیم گیری مشتری برای خرید داشته باشد و آن را تبدیل به یک مصرف کننده دائمی محصول یا خدمات و کسب و کار بکنه. درحالت کلی و از دیدگاه روانشناسی مردم وقتی به یک محصول یا کالا یا سرویس ِ ،کسب و کاری علاقه نشان می‌دهند که نسبت به اون شناخت و اعتماد بیشتری داشته باشند .

ولی ایجاداین اعتماد به عهده کسب و کارهست، تا اثبات کند به مشتری که واقعاً اون رو درک میکنه و دغدغه واقعی اون رفع نیازها و خواسته های مشتری هست .در حقیقت تا زمانی که مشتری به این حس نرسه که ما به عنوان یک کسب و کار از خواسته هاش درک درستی داریم به ما اعتماد نمی کنه و هرگز از ما خرید نمی کند .

در اینجاست که پرسونای مشتری به عنوان یک راهنمای اصلی به درک بهتر و عمیق تر ما از مشتری ها و نیازهای آنها کمک می کنند و برای ارائه راهکارهای درست که جلب اعتماد مشتری رو روز افزون کنه، یک بستر مناسب می سازد.

چطور پرسونا درست کنیم

اینکه چطور پرسونا را درست کنیم باعث میشه خود به خود نحوه استفاده از آن رو هم یاد بگیریم. اولین مرحله اینکه سوال های دقیق درباره مشتری های ایده‌آل بازار هدف رو از خودمون بپرسیم .پرسیدن این سوال ها باعث میشه که توجه خودمون رو روی نکات و مسائلی بزاریم که تا حالا روی آنها فکر نکردیم . پاسخهای خودمون رو با پاسخ‌های همکارها مقایسه می‌کنیم ، دراین شیوه هر نا هماهنگی یا ایرادی که از دید ما وجود داشته باشه ،مشخص میشه و باعث شروع بحث و بررسی برای برطرف کردن اونها میشه .

در اینجا اولین مزیت وجود پرسونای مشتری مشخص خواهد شد و اون اینکه درک بهتر از خریدار هدف خواهیم داشت و بین بخش‌های مختلف شرکت هماهنگی ایجاد میشه. بعد از جواب دادن به سوال ها و تهیه پرسونا میتونید قسمت های بازاریابی، فروش ،توسعه محصول، پشتیبانی مشتری ها رو از این پرسونا مطلع کنید تا همه ی افراد نگاه مشترک نسبت به مشتری بازار هدف داشته باشند.
مثلاً پرسونا به کارکنان بخش توسعه محصول در شناسایی و آگاهی پیدا کردن از تغییراتی که باید روی محصول ایجاد بشه تا نیاز مشتری ایده‌آل رو رفع کنه کمک میکنه .

همینطور به کارکنان بخش بازاریابی برای تعیین استراتژی های کاربردی راهنمایی و مشاوره میده ، و باعث به وجود آمدن یک حس نزدیکی و تفاهم هر چه بیشتر بین بخش فروش با مشتری ها میشه و بخش فروش درک بهتری از مشکلات مشتری ها پیدا می کنه و برای رسیدگی به آنها آمادگی بیشتری دارد. گروههای پشتیبانی مشتری ها هم میتونن با توجه به پرسونا خدمات بهتر و با کیفیت بیشتری را به مشتری ها ارائه بدن.

داشتن پرسونای مشتری امری ضروری است

مسلماً کسب و کارهای بزرگ به خاطر داشتن مشتری های متنوع به این درک رسیدند که داشتن پرسونا برای آنها لازم و ضروری است. کسب و کارهای کوچک یا کارآفرین هایی که به صورت انفرادی کار می کنند هم باید پرسونا تشکیل بدن. داشتن پرسونا به آنها کمک میکنه که روی نیاز خاص چه گروه از مشتری بیشتر تمرکز کنند و این گروه از مشتری ها راضی تر نگه دارند و به مرور زمان با بزرگ شدن کسب و کار گروه های متنوع مشتری رو به سمت خودشون جذب کنن.

نحوه ترسیم یک پرسونا

. یک پرسونای مفید و کاربردی باید اطلاعات واقعی رو مبنای عمل قرار بده در واقع باید افرادی را به عنوان جامعه هدف در نظر بگیریم که واقعاً علاقه مند هستند که از ما خرید کنند، نه افرادی که ما علاقه‌مند هستیم تا از ما خرید کنند. و به ترتیب باید پنج مرحله را پیش ببریم. در مرحله اول باید درباره مخاطب هدف تحقیق کنیم و تا جایی که میتونیم درباره افرادی که از ما خرید می کنند اطلاعات بدست بیاریم اطلاعاتی مهم مثل:محل زندگی ،کار ، درآمد زبان، رفتارهای خرید ، علایق و سلایق ،وضعیت تاهل و… .

در مرحله دوم باید مشکلات و دشواری هایی که مشتری های ما به اونها دچار هستند رو شناسایی کنیم و به دنبال راه حل باشیم .به اصطلاح به این مشکلات« نقاط درد» گفته میشه .یکی از روش های پیدا کردن اطلاعات حضور در شبکه های اجتماعی و تحلیل ارتباط افراد در کانال های مرتبط هست که متناسب با کسب و کار ما هستند انجام میشه .همینطور از تیم پشتیبانی مشتری ها میتونیم استفاده کنیم و از آنها بپرسیم چه سوال هایی بیشتر مطرح می شه یا چه خواسته هایی بیشتر بیان میشن .

بعد از انجام بررسی‌ها میتونیم یک الگوی تکراری در رابطه با مشکلات افراد که آنها را دچار چالش میکنه پیدا کنیم و به پرسونای خودمون عمق بیشتری بدیم.

در مرحله سوم باید شناخت خودمون را از اهداف مشتری ها بیشتر بکنیم .در حقیقت باید بدونیم هدف مشتری از دنبال کردن کسب و کار ما و استفاده از کالا و خدمات ما چیه و به دنبال رسیدن به چه مقصودی هست .

در مرحله چهارم باید بفهمیم که برند ما چطور میتونه به مشتری کمک کنه و ما چه محصول یا سرویسی را می‌توانیم ارائه بدید که هم مشکلات مشتری رفع بشه هم اهداف مورد نظر رو تحقق بخشیده باش.

حالا همه اطلاعات خودمون رو کنار هم میزاریم و ویژگی های مشترک و تکراری رو جدا می‌کنیم. حالا که ویژگی‌ها را فهمیدیم با جمع بندی آنها می توانیم یک پرسونای منحصر به فرد برای مشتری خودمون بسازیم. مثلاً آقای الف ۳۵ سال دارد ،در تهران زندگی می کند ،در یک شرکت عمرانی کار میکند ،یک عدد سگ پاکوتاه دارد، صبح ها به پارک سر خیابان برای نرمش صبحگاهی می‌رود و…. . و به همین ترتیب به این لیست اطلاعات دیگری اضافه میکنیم.

باید دقت کنیم که وقتی یک پرسونا ترسیم می کنیم حتماً به وضعیت فعلی مشتری توجه کنیم . بعد از این که پرسونا طراحی شد میتونیم دوباره مراحل قبلی رو طی کنیم و اطلاعات بیشتری به دست بیاریم و پرسونا رو به یک تعادل برسونیم و اون رو کامل تر کنیم.
با توجه به مراحلی که گفته شد فهمیدیم که پرسونا یک الگو یا مدل بر اساس تحقیق و پژوهش هست که نماینده اطلاعات مشتری بازار هدف ماست و در بازاریابی، فروش و پشتیبانی یک راهنما و مشاور بالقوه برای ما محسوب میشه.

کسب و کار ، تجارت ، هدف گذاری و برنامه ریزی

بازاریابیفروشکسب و کار

محمد گنجیمشاهده نوشته ها

محمد گنجی

محمد گنجی مدرس ، مولف و کارشناس ارشد کسب و کار تالیف 32 جلد کتاب تدریس و مشاوره از 1370

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.