مکالمه تلفنی موثر ،مذاکره تلفنی ، متقاعد سازی تلفنی یکی از انواع ارتباطات غیر مستقیمه. همونطور که می‌دونین به دلیل پیشرفت تکنولوژی و وجود گرفتاری های جور واجور، آدما تعاملات شون رو اکثراً با تلفن انجام می‌دن و حتی اکثراً برای مذاکره‌های خرید و فروش از تلفن استفاده میشه، اگرچه این مکالمه ها نمی‌تونن حس و حال و تعاملات رودر رو و مستقیم رو داشته باشن اما با بالا بردن کیفیت مکالمه تلفنی موثر ، می‌تونین یه ارتباط غیرمستقیم خوب و موفقیت آمیزی داشته باشین.
لزوم انجام مکالمه تلفنی موثر
بعضی از کسب و کارها هستن که مشاورین فروش بیشترین زمان اداریشون رو به مکالمات و مذاکرات تلفنی میگذره؛ دونستن قواعد مکالمه تلفنی موثر نتیجه‌ی مذاکره رو تا حد خیلی زیادی به نفع شما تموم می‌کنه. به کارگیری روش درست برقراری مکالمه‌ی تلفنی جنبه های شخصیتی شما رو به نمایش میزاره و مخاطب حس خوبی از مکالمات شما می‌گیره. کسانی که تلفن ابزار کار اوناست و روزانه مجبورند ده‌ها بار با مخاطبین ارتباط برقرارکنن باید به روش صحیح و با تمرکز بالا این کار رو انجام بدن.
به روز کردن اطلاعات تخصصی(مثلا در مورد کسب و کارتون) و عمومی، استفاده از لحن و بیان خوب و غیره، منجر میشه یه مکالمه تلفنی موثر داشته باشین. همونطورکه می‌دونین برای مکالمات رو در رو هم از زبان بدن استفاده میشه هم لحن و نوع بیان، اما تو مکالمات تلفنی فقط لحن و تن صدای شماست که باید هر دو کار رو انجام بده؛ پس این خیلی مهمه که به مهارت مکالمه تلفنی موثر مسلط باشن. فرد برای مذاکره‌ی تلفنی مطلوب باید به این موارد آشنایی داشته باشه؛
- مهارت های فن بیان.
- آشنایی با جمله هایی که گیرا و جذابن.
- دانستن عدم به کارگیری بعضی از جملات.
- آشنایی با نکاتی در مورد شروع و پایان مکالمه.
- مهارت به دست گرفتن رشته کلام. و غیره…
مکالمه تلفنی موثر، به نوعی از مکالمه تلفنی اطلاق می‌شود که با ارتباط بهتر، پویایی بیشتر و دستیابی به هدف مشخصی در طول مکالمه صورت می‌گیرد. در مکالمه تلفنی موثر، طرفین تماس، باید بتوانند با هم ارتباطی موثر برقرار کنند و برای دستیابی به هدف خود، با همکاری و تعامل، به نحو احسن صحبت کنند.
در این نوع از مکالمات، دو طرف باید تمرکز کامل خود را روی موضوعات مورد بحث قرار دهند، نکات مهم را در نظر بگیرند و بتوانند به گوش دادن فعال پرداخته و به نظرات طرف مقابل احترام بگذارند. همچنین، در مکالمه تلفنی موثر، باید به منظور رسیدن به نتیجه مطلوب، از راه‌حل‌های پیشنهادی و گام‌های عملی استفاده کرد. در کل، مکالمه تلفنی موثر، می‌تواند به منظور رسیدن به اهداف شخصی، حرفه‌ای یا سازمانی مختلفی از جمله رفع ابهامات، رفع مشکلات، مذاکره، ارتباط با مشتریان و … صورت گیرد.
عواملی که بر مکالمه تلفنی موثر تاثیر مثبت داره
- لحن بیان کلام و تن صدای شما شخصیت‌تون رو از پشت سیم‌های تلفن برای مخاطب تا حدود زیادی افشا می‌کنه. باطمآنینه و استفاده از کلمات خوب و همچنین صدای گرم و گیرا بر روی مخاطب تاثیر بیشتری بزارین.
برای اینکه فن بیان خوب و مکالمه تلفنی موثر رو ایجاد کنین، تو دوره های آموزشی ثبت‌نام کرده و یا این که صداتون رو رکورد (ضبط) کنین و هر بار که گوش میدید ایرادات رو برطرف کنین. این به شما کمک می کنه که تو مذاکرات و تعاملات غیر رو در رو مکالمه‌ی تلفنی موثر داشته باشین.
- شنونده خوبی باشین: یکی از نکات مهم مکالمه تلفنی موثر اینه که، بیشتر از اینکه حرف بزنین باید شنونده خوبی باشین. به صحبت های طرف مقابل خوب گوش داده و بعد از دریافت سرنخ‌ها ماهرانه رشته‌ی کلام رو به دست بگیرین و نکات لازم رو عنوان کنین. وقتی که مخاطب داره حرف میزنه سکوت شما باعث میشه اونم با اشتیاق به صحبت‌های شما گوش بده.
- طریقه‌ی استفاده از گوشی؛ نیمکره‌ی چپ مغز، مسئول اعمال تجزیه و تحلیلی، عقلانی، زبان و ارتباط کلامیه و اطلاعات دسته بندی شده‌ی منظمی رو تو خودش جمع کرده با گوش سمت راست‌تون با تلفن صحبت کنین.
بعد از اینکه تلفن چند مرتبه (مثلاسه بار) زنگ خورد تماس پاسخ داده بشه و به یاد داشته باشین که با سلام و احوالپرسی متقابل، حس ارزشمندی به تماس گیرنده میدین. موقعی که صحبت می‌کنین مبادا چیزی میل کنین یا سیگار بکشین و یا اینکه همزمان با فردی که کنار تونه صحبت کنی. مخاطب این کار رو بی احترامی تلقی می کنه و احساس ناخوشایندی از این مکالمه بهش دست میده.
- به تماس گیرنده زمان بدید؛ با پرسش‌های احتمالی که عنوان می‌کنه، ممکنه ابهاماتی در مورد محصول شما داشته باشه با صبوری اطلاعات کافی رو تو اختیارش بذارین عجله کردن از کیفیت مکالمه تلفنی موثر کم می‌کنه. و اثر مثبتی رو روی موضوع مذاکره نمی‌ذاره.
- حرفه ای عمل کنین؛ باید در مورد موضوعی که تماس گیرنده به خاطرش باهاتون ارتباط تلفنی برقرار کرده، آگاهی کامل داشته باشین، در غیر اینصورت مجاز نیستین نظر قطعی بدین، مخاطب رو به همکارتون ارجاع داده و یا اینکه اعلام کنین که تو اسرع وقت در مورد پرسش شما با دقت تحقیق کرده و جواب رو بهتون اعلام می‌کنم. مثل حرفه ای ها آداب مکالمه رو رعایت کنین تا یه مکالمه تلفنی موثر انجام بگیره
.
- کلمات و جملات رو آماده داشته باشین؛ وقتی شما شماره تلفن فردی را می‌گیرین باید از قبل برای مطرح کردن موضوع مورد نظر جملات واضح و خوبی رو آماده داشته باشین. در کمال ادب خودتون رو معرفی کرده و بگین که از چه سازمانی تماس می‌گیرین و برای چه کاری. مکالمه‌ی تلفنی موثر به جملات جذاب وگیرا احتیاج داره مثل روز بخیر. وقتتون بخیر.
- یادداشت نکات مهم؛ قبل اینکه شروع به شماره گیری تلفن فرد مورد نظر بکنین نکات مهم رو فهرست‌وار نوشته و کنار دستتون داشته باشین؛ چون ممکنه موضوعات مهم رو فراموش کنین. حفظ و بیان نکات کلیدی تو مکالمه‌ی تلفنی موثر خواهد بود.
مثلا؛ فردی بهتون سپرده بود که اگه ملکی رو با شرایطی ویژه که مورد نظرش هست رو سراغ داشتید بهش تلفن کنین و شما الان اون ملک رو تو فایل های فروشتون دارین، به مشتری زنگ می‌زنین و نکاتی که از قبل یاداشت کردین رو براش توضیح میدین، مثلاً این ملک توکدوم منطقه است، آیا تغییر کاربری داره یا نه، امتیازات ملک چیه و مواردی از این قبیل.
- نپرداختن به حواشی؛ اشغال نگه داشتن تلفن به‌مدت طولانی، کیفیت مکالمه ی تلفنی موثر رو پایین میاره. بنابراین صحبت هاتون روخلاصه وار اما کامل عنوان کنین طوری که مطلب اصلی رو بیان کرده باشین.
- وقت شناس باشین؛ با کسی که تماس تلفنی برقرار می‌کنین باید موقعیت زمانی و مکانی اون رو هم در نظر داشته باشین. وقتی شخص به تماس شما پاسخ داد ازش بپرسین که آیا موقعیت صحبت کردن رو داره یا نه؟
اگه جوابش بله بود، ادامه بدین و اگه نه بود بگید که تو شرایطی مناسب حتما باهاتون تماس می‌گیرم. این موضوع به صورت عکس هم ممکنه اتفاق بیفته اگه کسی با شما تماس گرفت و دستتون بند بود یا جایی بودید که امکان صحبت نباشه معذرت خواهی کرده و بهشون بگید که تو اولین فرصت باهاشون حتماً تماس میگیرید. یا براشون پیغام بزارید.
اصول یک مکالمه تلفنی موثر:
برای داشتن مکالمه تلفنی موثر، می‌توانید از راهکارهای زیر استفاده کنید:
۱- مکالمه در زمان مناسب: در زمانی که به مکالمه نمی‌توانید تمرکز کنید، یا مشغول کاری هستید، ممکن است مکالمه تان موثر نباشد. بنابراین سعی کنید در زمانی که آرام هستید و می‌توانید به مکالمه تمرکز کنید، تماس بگیرید.
۲- پیش آماده شدن: قبل از شروع مکالمه، سعی کنید به موضوعاتی که قصد دارید در مورد آنها صحبت کنید، فکر کنید و تمامی نکات مهم را در نظر داشته باشید.
۳- گوش دادن فعال: سعی کنید به طرف مقابلتان با تمرکز گوش دهید و از او بپرسید که چه چیزی را می‌خواهد بگوید. اگر شما به او اجازه بدهید صحبت کند، مکالمه می‌تواند بهتر پیش برود.
۴- استفاده از صحبت کردن مستقیم: سعی کنید با طرف مقابلتان به صورت مستقیم صحبت کنید و از عباراتی مانند “ممکن است” و “بهتر است” استفاده کنید تا بیشترین وضوح را در ارتباط با طرف مقابل خود داشته باشید.
۵- احترام به نظرات طرف مقابل: سعی کنید نظرات و ایده‌های طرف مقابلتان را احترام بگذارید و به آنها توجه کنید. این کار باعث می‌شود که طرف مقابلتان احساس شنیده شدن و توجه شده بودن داشته باشد و در نتیجه، مکالمه می‌تواند موثرتر باشد.
۶- ارائه راه‌حل‌های پیشنهادی: در صورتی که در مورد یک مسئله صحبت می‌کنید، سعی کنید راه حل مشخص، عملی و ساده ای برای مسئله ارائه دهید.
ایجاد ارتباط در مکالمه تلفنی موثر:
برقراری ارتباط موثر با مشتریان، یکی از مهمترین عوامل در موفقیت کسب و کارهاست و مکالمه تلفنی، یکی از ابزارهای اصلی در این زمینه می‌باشد. برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان در مکالمه تلفنی، شما می‌توانید از روش‌های زیر استفاده کنید:
۱- پذیرایی خوب: ابتدا از مشتریان پذیرایی خوبی داشته باشید و آنها را به خوبی پذیرا بودن شما مطمئن کنید.
۲- شنیدن فعال: برای برقراری ارتباط موثر با مشتری، باید به فعال گوش دادن پرداخته و سعی کنید تا با شنیدن و درک نیازهای مشتری، بهترین خدمات را به او ارائه کنید.
۳- استفاده از نام مشتری: در مکالمه با مشتری، سعی کنید از نام وی استفاده کنید تا او احساس اهمیت و احترام برای خود کند.
۴- استفاده از زبان مناسب: در مکالمه با مشتری، از زبان مناسب و خوب استفاده کنید و سعی کنید که به زبان و اصطلاحات رسمی و شایعه تسلط داشته باشید.
۵- ارائه راه‌حل‌های بهتر: در صورتی که مشتری با مشکلی روبرو شده باشد، بهتر است که شما به عنوان مشاور و متخصص در زمینه موردنظر، راه‌حل‌های بهتری را به او پیشنهاد دهید.
۶- رعایت فرهنگ و ارزش‌ها: در ارتباط با مشتریان، بهتر است که فرهنگ و ارزش‌های مورد توجه آنان را به خوبی درک کرده و به آنها احترام بگذارید.
۷- پایان خوب: در پایان مکالمه، سعی کنید با تشکر از مشتریان، احتمال و امکان تماس دوباره را افزایش دهید.
مذاکره در مکالمه تلفنی موثر:
مذاکره تلفنی به عنوان یکی از ابزارهای مهم در ارتباطات تجاری و کسب و کارها بسیار مهم است و در صورت استفاده صحیح، می‌تواند به توسعه کسب و کار شما کمک کند. برای مذاکره تلفنی موفق، می‌توانید از راهکارهای زیر استفاده کنید:
۱- آمادگی قبلی: قبل از شروع مذاکره، بهتر است که به دقت برنامه ریزی کنید و به طور دقیق برای خودتان پرسش‌ها و موضوعاتی را که می‌خواهید در مذاکره بررسی کنید را تهیه کنید.
۲- ارتباط و تعامل موثر: برای مذاکره تلفنی موفق، بهتر است که با مشتری یا طرف مقابل ارتباط و تعامل موثری برقرار کنید و سعی کنید با استفاده از صدای مناسب و کلمات مناسب، اعتماد و روابط موثری را ایجاد کنید.
۳- تأیید و تفهیم موضوع: در مورد موضوعات مذاکره، بهتر است که مطمئن شوید که شما و طرف مقابل درک مشترکی از موضوعات دارید و هر دو شما به یک تعریف واحد از موضوع مذاکره می‌رسید.
۴- استفاده از ابزارهای تصویری: برای بهبود ارتباط و تعامل، می‌توانید از ابزارهای تصویری مانند ارسال ایمیل، ارسال اسناد و فایل‌های مختلف و استفاده از ویدئو کنفرانس استفاده کنید.
۵- کار با وقت: در مذاکرات تلفنی، بهتر است که به وقت دقیق توجه داشته باشید و همیشه در زمان مقرر با طرف مقابل تماس بگیرید.
۶- قدردانی از زمان: در پایان مذاکره، بهتر است که از زمان و توجه مخاطب قدردانی و تشکر نمایید.
فرآیند متقاعد سازی در تماس تلفنی موثر:
فرآیند متقاعد سازی، به معنای رساندن دیدگاه خود به دیگران و قانع کردن آنها برای پذیرش آن است. برای انجام این فرآیند، می‌توانید از راهکارهای زیر استفاده کنید:
۱- شناسایی مخاطب: ابتدا باید مخاطب خود را شناسایی کنید و متوجه شوید که برای چه کسی صحبت می‌کنید؛ چه نیازهایی دارد؛ چه مشکلاتی را دارد؛ و چه انتظاراتی از شما دارد.
۲- شناخت مسئله: باید مسئله مورد نظر خود را به خوبی شناخته و به مخاطب خود توضیح دهید که چه مشکلی در این مسئله وجود دارد.
۳- تبیین اهمیت: باید به مخاطب خود توضیح دهید که چرا باید این مسئله را حل کنید و چه اهمیتی دارد.
۴- ارائه راه حل: باید راه‌حل‌های مختلفی را برای حل مسئله ارائه داده و به مخاطب خود توضیح دهید که چرا راه‌حلی که شما پیشنهاد می‌دهید بهترین راه‌حل است.
۵- استفاده از شواهد و مدارک: باید از شواهد و مدارکی استفاده کنید که این راه‌حل بهترین راه‌حل است و اینکه چرا شما بهترین راه‌حل را پیشنهاد می‌دهید.
۶- رفع شبهات: باید شبهات مخاطب را رفع کرده و او را از صحت راه‌حلی که شما پیشنهاد می‌دهید، قانع کنید.
۷- نهایی کردن مذاکره: باید با مخاطب خود مذاکره کرده و به توافقی برسید که برای هر دو طرف قابل قبول باشد.
نتیجه گیری
هنر مکالمه تلفنی موثر ، چه برای کسب و کارها وحرفه‌ی فروشندگی و چه برای روابط اجتماعی بین انسان ها از مهمترین مهارت هاست. مذاکره‌ی تلفنی ممکنه کیفیت مذاکره ی مستقیم رو نداشته باشه اما با به کارگیری بعضی از اصول کاربردی میشه مکالمه تلفنی موثر رو برقرار کرد.