CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری: ابزاری مهم و حیاتی

CRM، بزرگترین و رو به رشدترین شاخه‌ی نرم‌افزارهای مورد استفاده‌ی کسب و کارها است. اگر می‌خواهید کسب و کارتان دوام بیاورد، نیاز دارید استراتژی بلندمدت خود را حول مشتری بچینید. این استراتژی نیاز به نرم‌افزارهای خاص خودش دارد. قطعاً شما اهدافی در خصوص فروش، مسیر کلی کسب و کار و افزایش سود دارید. ولی جمع‌آوری اطلاعات دقیق و به روز در مورد روند پیشرفتشان، می‌تواند مشکل باشد. چطور می‌خواهید انبوه داده‌هایی که از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و شبکه‌های اجتماعی به دستتان می‌رسد را به اطلاعاتی کاربردی برای شرکت تبدیل کنید؟

فواید سیستم‌های CRM

یک سیستم CRM، می‌تواند دید کلی خوبی از مشتریان به شما بدهد. می‌توانید همه‌چیز را در یک جا ببینید؛ یک پیشخوان تمیز و قابل شخصی‌سازی که تاریخچه‌ی ارتباط مشتری با شما را نشان می‌دهد. چیزهایی مثل:

• نمایش داده‌ها؛ از تاریخ آخرین خریدی که مشتری از شما داشته، تا مشکلاتی که به سیستم خدمات مشتریان گزارش کرده.
• جمع‎‌آوری آمار فعالیت آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی و نظراتشان در خصوص محصولات شما و رقبا.

همچنین بازاریابان از سیستم‌های CRM برای موارد مختلفی استفاده می‌کنند. مانند:

• مدیریت و بهینه‌سازی کمپین‌ها و سفر سرنخ‌ها، با دیدگاهی داده محور.
• فهم بهتر منشا افزایش یا کاهش نرخ فروش.
• پیش‌بینی ساده‌تر و دقیق‌تر وقایع پیش رو در بازاریابی.

این سیستم‌ها به شما اجازه می‌دهند تا چشم‌انداز دقیق‌تری از تمامی موقعیت‌ها و سرنخ‌ها داشته باشید. تصویری شفاف از سفر مشتری، از اولین برخورد تا انجام خرید. یکی از بهترین روش‌های افزایش بهره‌وری و حرکت به سمت شرکتی مشتری محور، استفاده‌ی صحیح از تمامی امکانات سیستم‌های CRM است. از حسابداری تا خدمات مشتری و مدیریت خط تولید، همگی می‌توانند از امکانات سیستم‌های CRM بهره ببرند. اینگونه مطمئن خواهید شد که نیازها و خواسته‌های مشتری، اولین اولویت‌ تمامی‌ فعالیت‌های درون شرکت است.

از گذشته تا حالا

سیستم‌های CRM در ابتدا تنها ابزارهایی برای سهولت کار تیم‌های فروش و بازاریابی بوده‌اند. خدمات مشتری حالا روز به روز بخش بیشتری از این سیستم‌ها را به خود اختصاص می‌دهد. مشتری امروزی، اعتراض خود را از طریق یک کانال، مثلاً توییتر، اعلام می‌کند و بعد از طریق کانالی دیگر، مثلاً تماس تلفنی یا ایمیل، آن را به طور خصوصی‌تر پیگیری می‌کند. یک پلتفرم CRM به شما اجازه می‌دهد این ارتباط را در میان کانال‌های ارتباطی مختلف حفظ کنید بی‌ آن‌ که چیزی از چشمتان پنهان بماند. اینگونه می‌توانید به تیم‌های فروش، خدمات و بازاریابی دیدی مشترک و جامع از فعالیت‌های هر مشتری بدهید تا تصمیم‌های آگاهانه‌تری بگیرند. توانایی برقراری ارتباط بین این سه شاخه‌ی کسب و کار و تیم‌های آن‌ها، در یک پلتفرم واحد و با دیدی واحد از مشتری، تجربه‌ی بی‌نقصی برای او می‌سازد.

استفاده نکردن از سیستم‌های CRM هزینه‌بر است.

یک تیم فروش فعال مقدار زیادی داده تولید می‌کند. مسئولین فروش از طریق تلفن و دیدار‌های حضوری مقدار زیادی اطلاعات کسب می‌کنند. اطلاعاتی که اغلب به جای مکانی واحد، پراکنده و به شکل دستنویس، داخل لپتاپ‌ها یا حتی در ذهن افراد ذخیره می‌شوند؛ جزئیات از دست می‌روند، قرارهای کاری فراموش می‌شوند و الویت بندی‌ها بیشتر از روی حدس و گمان است تا داده‌های موثق. شاید بتوان این موارد را به شکلی مدیریت کرد ولی فقط تیم فروش نیست که از نبود CRMها آسیب می‌بیند.

مشتری شما ممکن است از طریق کانال‌های متعددی با شما ارتباط برقرار کند؛ توییتر، تلفن، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و… بدون یک پلتفرم واحد برای تمامی ارتباطات با مشتری، مکالمات از دست می‌روند یا در انبوه داده‌ها غرق می‌شوند. چیزی که در نهایت نارضایتی مشتری را به دنبال خواه داشت.

حتی اگر تمامی این داده‌ها را با موفقیت جمع‌آوری کنید، تحلیل صحیح آن‌ها خود داستان دیگری است. ایجاد گزارش‌ها می‌تواند مشکل باشد و زمان ارزشمندی را تلف بکند. فعالیت‌ کارمندها از دست مدیران درمی‌رود و نمی‌توانند راهنمایی‌های درستی به کارمندان ارائه بدهند. همچنین با کاهش میزان نظارت، پیگیری انجام وظایف کارمندان هم مشکل‌تر می‌شود.

یک سیستم CRM دقیقاً چه کاری انجام می‌دهد؟

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، به شما کمک می‌کند تا:

• مشتریان جدید پیدا کنید.
• فروش‌ خود را افزایش دهید.
• با جمع‎‌آوری صحیح داده‌ها، ارتباطات بهتری با مشتریان بسازید و آن‌ها را راضی نگه دارید.
• اطلاعات سایت، ایمیل، شماره تلفن و اکانت‌های شبکه‌های اجتماعی مشتریان را جمع‌آوری کنید.
• اخبار جدید مرتبط با آن‌ها را از دست ندهید.
• اطلاعات شخصی‌تر هر مشتری، مثل کانال ارتباطی محبوب را مشخص کنید.
• داده‌های هر شخص یا شرکت، به علاو‌‌ه‌ی داده‌های جامع‌تر از هر گروه را در یک جا جمع‌ کنید.
• مشتری خود را بهتر بشناسید.

حالا که دید کلی و جزئی دقیقی از هر مشتری فعلی و احتمالی پیدا کردیم، یک سیسم CRM به ما کمک می‌کند تا ارتباطات روزمره‌ با مشتریان را مدیریت کنیم. از دیدگاه بازاریابی، این یعنی ارتباط با مشتری با استفاده از پیام مناسب، در زمان مناسب، از طریق کمپین‌ها و مراحل سفر مشتری. مسئولین فروش می‌توانند سریع‌تر و هوشمندانه‌تر کار کنند. تیم‌های بازرگانی می‌توانند سریع‌تر کار کنند و فعالیت‌های خود را بهتر اندازه‌گیریی کنند. تیم خدمات مشتری می‌توانند از طریق کانال‌های متعدد مشکلات مشتریان را حل کنند؛ چه در خانه، چه در محل کار، چه به صورت حضوری.

یک پلتفرم CRM همچنین می‌تواند به دیگر نرم‌افزارهای اداری متصل بشود. امروزه نرم‌افزارهای CRM به راحتی می‌توانند به نرم‌افزارهای حساب‌داری، نظرسنجی‌ها یا امضای مدارک متصل شوند. اینگونه دید شما از مشتریان، از پیش هم وسیع تر می‌شود.

سیستم‌های CRM جدید پا را یک قدم فراتر گذاشته‌اند. آن‌ها از هوش مصنوعی و AI برای اتوماسیون فرآیندهایی مثل ورود داده و رهگیری سرنخ‌ها استفاده می‌کنند. گزارش‌های تولید شده به شکل اتومات، به شما کمک می‌کنند که مشتریان را بهتر بشناسید و رفتارشان را بهتر پیش‌بینی کنید. به علاوه، در وقت صرفه‌جویی کرده و زمان بیشتری برای کارهای دیگر خواهید داشت.

منبع:

CRM چیست؟