در مقاله‌ی تجدیدنظر در بازاریابی اشاره کردیم، چه شد که این شغل راهش را به شرکت‌ها باز کرد. گفتیم که حدود یک دهه‌ی قبل، نیاز به پررنگ شدن صدای مشتری پیدا شد. سی سی او، تمام عناصر شرکت را در جهت خواست مشتری هماهنگ می‌کند. در این مقاله می‌خواهیم، بیشتر به وظایف او به عنوان شغلی نوپا بپردازیم.
خلاصه‌ی وظایف مدیر ارشد مشتری
- دیدگاه مشتری را در تصمیمات اجرایی پیاده کند.
- دپارتمان‌ها را در جهت خواست مشتری هماهنگ کند.
- طول عمر مشتری در شرکت را افزایش دهد.
- بر سود حاصل از هر مشتری بیفزاید.
- روابط شرکت با مشتری‌ها را تقویت کند.
- مشتری را از خودش هم بهتر بشناسد.
شغل منعطف مدیر ارشد مشتری
فراموش نکنید شرح وظایف سی سی او وحی منزل نیست. بسته به اندازه‌ی شرکت، نیازهای آن، اندازه‌ی دپارتمان مشتری و چشم‌انداز شرکت، این وظایف می‌توانند تغییر کنند. در این مقاله بیشتر حالت ایده‌آل ترسیم شده توسط متخصصین را بررسی می‌کنیم.
وظایف روزمره‌ی یک مدیر ارشد مشتری عمدتاً به دو بخش تقسیم می‌شود: تحقیق و اجرا.
جمع‌آوری داده و تحلیل آن
نظرسنجی و مصاحبه کردن، بررسی الگوی رفتاری، تحلیل روابط با مشتری، همه بخش‌هایی رایج از وظایف سی سی او هستند. یک مدیر ارشد مشتری باید از تمام داده‌های در دسترسش برای فهم بهتر مشتری استفاده کند. تیم‌های جمع‌آوری داده و تحلیل آن، تحت نظارت مستقیم او هستند.
گذاشتن خود به جای مشتری
قدم دیگر در فهمیدن مشتری‌ها گذاشتن خود در جای آن‌ها است. بعضی مدیران مشتری خود را در سناریویی کاملاً مشابه با مشتری قرار می‌دهند تا او را بهتر درک کنند. اگر در یک فروشگاه زنجیره‌ای کار می‌کنند، از آن خرید می‌کنند. استفاده‌ی خود مدیر ارشد مشتری از محصولات، یکی از بهترین روش‌ها است.
برخورد صحیح با داده
یک مدیر ارشد مشتری باید خستگی ناپذیر، کنجکاو و خلاق باشد. او باید:
- بداند چطور داده را جمع‌آوری کند.
- در داده به دنبال چه چیز بگردد.
- به چه شیوه‌ای داده را تحلیل کند.
- چگونه نتایج به دست آمده را جامه‌ی عمل بپوشاند.
عملی کردن
بعد از مرحله‌ی تحقیق، نوبت عملی کردن است. سی سی او باید به وسیله‌ی داده‌های جمع آوری شده، سه چیز را ارتقا بدهد. بینش شرکت، محصول ارائه شده توسط آن و شیوه‌ی تولید محصول باید به نفع مشتری تغییر کند. بازاریابی، فروش، خدمات و حتی مدیریت محصول باید از یک بینش واحد پیروی بکنند. همه با هم برای مشتری.
نیفتادن در دام ارائه‌ها
در مواردی شرکت و مدیر ارشد مشتری خود را در زرق برق پاورپوینت‌ها و ارائه‌های سنگین گرافیکی گم می‌کند. یادتان باشد یک دپارتمان مشتری باید بتواند دو چیز را توضیح دهد:
- چه چیزی باعث شکل گیری داده‌ها شده است.
- چگونه می‌توان ارقام را به ارقام دلخواه شرکت تبدیل کرد.
اهمیت آموزش توسط مدیر ارشد مشتری
اهمیت آموزش را دست کم نگیرید. وقتی دیدگاه مشتری محور هنوز جا نیفتاده است، ترویج آن بر عهده‌ی سی سی او است. این به معنای تغییری اساسی در فرهنگ محل کار است که زمان و تلاش زیادی می‌طلبد. او باید کارمندان را از تفاوت میان خواست و نیاز مشتری آگاه کند. همه باید بدانند دیدگاه مشتری محور چگونه حرفه‌ی آن‌ها را تحت تاثیر قرار می‌دهد.
براندازی باورهای غلط
روحیه‌ی کار تیمی و به اشتراک گذاری در یک استراتژی مشتری محور اهمیتی دو چندان می‌یابد. همه باید اطلاعاتی که کسب کرده‌اند را با دیگران به اشتراک بگذارند. کار باید تحت بینش واحدی پیش برود. مدیر محصول الف اگر می‌بیند استفاده از محصول ب طول عمر او را افزایش می‌دهد، باید مشتری را به سمت آن هدایت کند. همه‌ی پروسه‌ها باید به گونه‌ای باشند که مشتری بیشترین زمان ممکن را با شرکت بماند. مدیر ارشد مشتری باید این‌ها را به اعضا بیاموزد.
فدا کردن سود یک محصول
یکی دیگر از تکنیک‌ها استفاده از محصولات زیان‌آور است. شرکت باید آماده باشد برای جذب مشتری محصولی را ارائه دهد که از آن سودی دریافت نخواهد کرد. زیان مالی حاصل از ارائه‌ی این محصولات بخشی از هزینه‌های جذب مشتری محسوب می‌شود. اگر آن مشتری به اندازه‌ی کافی با شرکت همراه شود، همه‌ی زیان‌های اولیه به سود تبدیل می‌شوند.
به یاد داشتن هزینه‌ی جذب مشتری
با تشکیل دپارتمان مشتری و فعالیت‌های مربوطه، هزینه‌ای صرف جذب هر مشتری می‌شود. یکی دیگر از وظایف سی سی او این است که این هزینه را با سودی که از هر مشتری به دست می‌آید، بسنجید. ۱) طول عمر هر مشتری باید تخمین زده شود. ۲)بر اساس الگوی مصرفی او، پولی که در طول آن در شرکت خرج می‌کند، مشخص شود. ۳) در صورتی آن مشتری جذب شود که این درآمد از هزینه‌ی جذبش بیشتر باشد.
سی سی او: صدای مشتری
فقط چون مدیر ارشد مشتری بیشترین دانش را در خصوص مشتری دارد، لزومی ندارد همیشه حرف آخر را بزند. سی سی او صدای مشتری در شرکت است. او باید دیگران را وادار کند از دریچه‌ی چشمان مشتری نگاه کنند. او گروه خود را به سمت جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان هدایت می‌کند. همچنین دیگر مدیران ارشد را در خصوص ساخت تجربه‌ای دلپذیر برای مخاطب، راهنمایی می‌کند.
سی سی او و دپارتمان مشتری
شما به عنوان مدیر ارشد مشتری به طور عمده با دو شخص در خارج دپارتمان خود ارتباط دارید. این دو مدیر ارشد مالی و مدیر ارشد اجرایی هستند. علاوه بر آن بخش‌های زیر باید تحت نظارت شما باشند:
- مدیران قسمت مشتری
- مدیران محصول
- مدیریت روابط مشتری
- تحقیقات بازار
- تحقیق و توسعه
- خدمات مشتری
ادامه‌ی داستان مدیر ارشد مشتری
پرونده‌ی دپارتمان مشتری اینجا تمام نمی‌شود. با ما در بیشتر آموختن در مورد آن‌ها همراه باشید.
بحث متر و معیارهای جدید و شناخت بیشتر دپارتمان مشتری، ادامه دارد.