بازاریابی تلفنی شاید در نگاه اول، یه شغل جذاب نباشه، اما افراد متخصص و حرفه‌ای بلدن چه جوری از پسش بربیان. در فرآیند حضوری، فروشنده علاوه بر داشتن مهارت مذاکره، فن بیان، رفتارهای مشتری مدارانه، و… از مهارت زبان بدن هم، استفاده میکنه. اما در پروژه‌ی فروش تلفنی، این امتیاز مثبت وجود نداره و فروشنده باید به جای زبان بدن، تمرکزش رو روی لحن و نوع بیانش بزاره تا مشتری احساس امنیت و اعتماد داشته باشه.
فرآیند تماس، گفت‌وگو و تعامل با مشتری به وسیله‌ی تلفن رو فروش تلفنی(بازاریابی تلفنی) میگن. این نوع بازاریابی، برای سازمان‌هایی که برای تبلیغات گسترده، بودجه‌ی کافی ندارن، مناسبه. بازاریابی‌های تلفنی مثل تموم بازاریابی‌های رایج، دارای اصول و قواعد مهمیه.
بازاریابی و فروش تلفنی
کارشناسان، بازاریابی تلفنی رو به دو دسته تقسیم می‌کنن؛
- بازاریابی تلفنی درونگرا؛ این نوع بازاریابی شامل یه سری تماس‌های تلفنی و یا پرسشنامه‌هاییه که، از روش کانال‌های بازاریابی مثل: تبلیغات، نامه‌نگاری و غیره به دست اومده.
- بازاریابی تلفنی برونگرا؛ این نوع بازاریابی، بازار هدف(مشتریان) رو به طور مستقیم، در مقابل فروش تلفنی، مورد هدف قرار میده. تماس سرد به این بازاریابی‌ها، نسبت داده میشه.
کاربردهای مهم بازاریابی فروش تلفنی
بازاریابی تلفنی با در نظر گرفتن هدف فروش ارزش‌های تولید شده، (خدمات و محصولات) انجام می‌گیره. در این نوع بازاریابی، فروش تلفنی، برای در اختیار گرفتن بازار و برطرف کردن خواسته‌های مشتری‌های فعلی بالقوه و حفظ اونا صورت می‌گیره. برای شناسایی نیازهای مشتریان، لازمه که بازاریابان روی عادات و رفتارهای اونا مطالعه و شناخت کافی داشته باشن.
ایجاد سرنخ
برای ایجاد حوزه‌ی فعالیت برای مشتریان جدید، فروش تلفنی نقش سازنده‌ای رو به عهده داره. با در دست داشتن لیست فرصت‌های جدیدی که برای فروش ایجاد شده و تماس بامشتر‌یان طبق لیست، زمینه برای مذاکره و فروش آماده میشه.
مدیران فروش باید به صورت مستمر این قانون رو برای تیم‌فروش تلفنی یادآوری کنن که، پیگیری رفتار مشتری پس از خرید رو مهم تلقی کنن. این پیگیری می‌تونه فرصت‌های دوباره‌ی فروش رو، به میزان ۲۰ درصد افزایش بده.
ایجاد فرم های نظرسنجی و جمع آوری اطلاعات
بازاریابی ازنوع تلفنی، مثل بازاریابی‌های دیگه، سعی داره از نظریات و پیشنهادات مشتریان برای توسعه‌ی محصول و خدمت استفاده کنه. آنالیز رضایت و نظریات خریداران از محصولات و رویه‌ی فروش تلفنی، موجب میشه رضایت یا نارضایتی مشتریان توسط تیم‌فروش بررسی و سعی در برطرف کردن نارضایتی ها داشته باشن.
مزیت دیگه‌ای که ثبت این اطلاعات داره اینه که، با دانستن این موارد، به شناسایی مخاطب هدف و تماس با مشتریانی که به هر دلیلی غیرفعال شدن، کمک میکنه. طبق تحقیقات انجام‌شده به صورت میانگین، فروشندگان روزانه ۱۷ درصد از فعالیت روزانه‌شون رو به جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان صرف می‌کنن. نرم افزار( CRM مدیریت ارتباط با مشتری)کاربرد زیادی در گردآوری اطلاعات مشتری و مدیریت داده ها داره.
ارتقای تجربه ی مشتری
همونطور که درجریان هستین، پیدا کردن مشتری جدید، هزینه‌ی بیشتری رو در بر داره؛ اما فعال‌کردن مشتری غیرفعال قدیم، هزینه‌ی کمتری رو می‌طلبه. این قضیه در مورد فروش تلفنی هم صدق میکنه و هم در انواع دیگه‌ی بازاریابی.
نرخ کسب مشتری جدید، ۵ برابر از حفظ مشتری فعلی بیشتره.
چند تکنیک کاربردی برای بازاریابی و فروش تلفنی
مشتری رو مجبور نکنین
این روش قدیمی که به مشتری فشار بیارین تا از شما کالا بخره، دیگه منسوخ شده. هیچ انسانی دوست نداره زیر سلطه‌ی زور و اجبار باشه. اگر مشتری طی این اصرار و فشار مجبور به خرید شد، احتمالش خیلی ضعیفه که دفعه بعد، دوباره بهتون مراجعه کنه.
در فروش تلفنی هم به همین صورته، فشار و اجبار باعث میشه فرآیند مذاکره صورت نگیره. اما یه مورد بسیار مهمی که نباید فراموش کرداینه که، امروزه متخصصان و کارشناسان بازاریابی به این نتیجه رسیدن که، این اجبار و اصرار به صورت ملایم و مودبانه به کمک تکنیک‌هایی، روی مشتری انجام می‌گیره. البته این موضوع مهم رو باید در نظر داشت که، با این تکنیک‌های حرفه‌ای روی مشتری، به هیچ وجه اجبار نامطلوب صورت نمی‌گیره.
فشار و اجباری که در فروش حضوری روی مشتریان صورت می‌گیره، در فرآیند فروش تلفنی خیلی کم به چشم می‌خوره.
خلاصه کردن صحبتهادرتماس تلفنی
یکی از آداب صحبت‌کردن با تلفن، خلاصه‌کردن صحبته. ما نمی دونیم که طرف مقابل در چه شرایط و موقعیت مکانی قرار داره (البته ادب حکم میکنه که بعد از سلام و معرفی، از مخاطب پرسیده بشه که، آیا موقعیت صحبت کردن رو داره یا نه)
با فرآیند فروش تلفنی احساستون رو به مشتری، انتقال بدین. و اظهار کنین که از نیاز و خواسته اون در مورد محصول و یا خدمت موردنظر ، براتون قابل درکه. اگه متوجه شدین که مشتری به هر علتی، می‌خواد تلفن رو قطع کنه شما سریع‌تر این اقدام رو انجام بدین، حتی اگه موفق نشدین که چیزی بفروشین. این تکنیک از فروش تلفنی، موجب میشه که راه مذاکره‌ی بعدی باز بمونه.
واضح ورک وراست باشین
بعضی از فروشندگان فروش تلفنی، وقتی با مشتری بالقوه تماس می‌گیرن، شروع می‌کنن به صغری کبری چیدن و زود سر موضوع اصلی نمی‌رن. درخواست مستقیم از فرد مخاطب، یکی از تکنیک‌های بازاریابی به شمار میاد. تماس شما با مشتری بالقوه دلیلی جز سفارش گرفتن محصول و خدمات نداره و خودش به راحتی متوجه‌ی این موضوع میشه که شما قصد فروش تلفنی رو دارین، پس واضح و مستقیم بیان کنین که، مثلاً از شرکت یا سازمان ایکس تماس گرفتین. یا برای معرفی فلان محصول قراره کارت دعوتی از طرف شرکت ما برای شما، جهت حضور در نمایشگاه ارسال بشه. راحت و رک و پوست کنده. بدون لفاظی.
عنوان جملات مثبت
همونطور که در اول مقاله اشاره شد در فروش تلفنی، مشتری فقط با لحن و نوع بیان شما ارتباط برقرار میکنه، نمی‌تونه زبان بدن‌تون رو ببینه، پس شروع و پایان صحبت خیلی مهمه؛ چون به مشتری حس امنیت و ارزشمندی دست میده. خیلی مهمه که به تکنیک مذاکره مسلط باشین. از جملات مثبت و محترمانه برای شروع و پایان تماس تلفنی استفاده کنین.
- از اینکه وقت با ارزشتون رو در اختیارم گذاشتین خیلی ممنونم.
- هرتصمیمی که بگیری، بدون شک برای ما محترمه.
مزایای بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی، برای شرکت‌هایی که با محدودیت بودجه مواجه هستن گزینه‌ی مناسبیه؛ این نوع بازاریابی، ابزار ارزشمند و پرکاربردی به حساب میاد. حالا به چند مورد مهم از مزیت و کاربرد فروش تلفنی اشاره می‌کنیم؛
- تشکیل سریع رابطه با مشتریان بالقوه
- تولید سرنخ و همچنین قرار برای ملاقات حضوری مشتری سریع‌تر اتفاق می‌فته
- خدماتی رو که برای فروش ارائه میشه، به صورت شخصی‌تره
- اونچه که در بازاریابی تلفنی (فروش تلفنی) اتفاق میافته اینه که، ویژگی‌های محصول یا خدمت و همچنین مسائل فنی به صورت واضح عنوان میشه
- ایجاد بینش عمیق در این نوع بازاریابی، باعث میشه راه حل هایی بهتر برای تعامل و درک نیاز مشتری پیدا بشه
- طبق نتایج بدست اومده، مشتریانی که با بازاریاب های تلفنی در تعامل هستن، از صمیمیت و رفتار دوستانه‌ی اونا احساس خوشایندی دارن.
نتیجهی فروش تلفنی،(بازاریابی تلفنی) اگه به خرید هم منتهی نشه، قطعاً مشتری با گوش‌دادن به پیشنهادات حرفه‌ای بازاریابان، به خرید محصول و خدمت فکر میکنه.
نتیجه‌گیری
بازاریابی تلفنی، یکی از ابزارهای مهم برای فروش محصولات و خدماته. در فرآیند فروش تلفنی مباحثی مثل نحوه‌ی تماس تلفنی، روش صحبت تلفنی، تکنیک‌های مذاکره و غیره، دخیل هستن. رعایت این موارد باعث میشه که فروشنده شانس بیشتری در قرارداد بستن و سپس فروش محصول و خدمت داشته باشه. مدیران فروش برای ایجاد سر نخ و همچنین فروش و سود بیشتر، به روش‌های زیادی تکیه می‌کنن؛ که فروش تلفنی یکی از این روش های تخصصیه.
جمع‌آوری اطلاعات و ثبت فیدبک‌های مشتریان در تعاملات و بازاریابی‌های دیجیتالی، باعث میشه تیم‌فروش، هر دفعه از دفعات قبلی خدمات بهتری رو به مخاطبین هدف ارائه کنن. بازاریابی چه به صورت حضوری باشه و چه به صورت فروش تلفنی، در هر دو صورت، فروشنده باید به مهارت فروش و مذاکره مسلط باشه؛ اگر غیر از این باشه، مشتری خیلی زود متوجه میشه که با یه بازاریاب حرفه‌ای سر و کار نداره.
