حفظ مشتری

حفظ مشتری در هر کسب و کار اهمیت ویژه داره.  راحت ترین و بهترین شیوه افزایش مشتری حفظ مشتری هست . تکنیک هایی وجود داره که باید به عنوان صاحب یک کسب و کار گام به گام و دقیق آن ها را انجام بدیم تا نرخ حفظ مشتری در کسب و کار خودمون رو افزایش بدیم و همینطور نتایجی که به دنبال دارد را درک کنیم.

حفظ مشتری

حفظ مشتری و وفاداری مشتری  (loyalty) در بلند مدت سهم بازار شما را افزایش می دهد . برای درک بهتر یه مثال می زنم. دو کسب و کار را در نظر می‌گیریم، نرخ حفظ مشتری در کسب و کار اول ۹۰ درصد و در کسب و کار دوم ۸۰ درصد هست.

آنها در طول سال ۲۰ درصد تعداد مشتری های خودشان اضافه می‌کنند و رشد خالص سالانه کسب و کار اول ۱۲ درصد است. در حالی که دومین کسب و کار رشدی نداره .

در طول گذشت چند سال تعداد مشتری‌های واحد تجاری اول تقریباً دو برابر از واحد تجاری دوم هستند پس می بینیم در حالت برابری دو کسب و کار تجاری ، فقط ۱۰ درصد برتری برای حفظ مشتری در طول چند سال باعث شده که کسب و کار اول شاهد افزایش دو برابری تعداد مشتری های خودش باشه.

برای حفظ مشتری چه کارهایی انجام دهیم؟

درگام اول در حفظ مشتری:

اولین قدم باید تلاش کنیم ریزش مشتری ها رو کاهش بدیم. کاملا طبیعی است که هر کسب و کاری تعدادی از مشتری های خودش رو از دست میده . اما تعداد کمی از کسب و کارها هستند که تمرکز خودشان رو ،روی تعداد مشتری های غیر فعال شده قرار می دهند.

خیلی از آنها فکر می کنند زمان ، هزینه و تلاش زیادی که برای ساختن رابطه اولیه با مشتری ها می کنند بیهوده باشد و همین باعث میشه که رابطه با مشتری رو بدون مراقبت رها کنند .در خیلی از موارد هم، زمانی که فروش محصولات خودشون به مرحله نهایی میرسه این رابطه رو از دست میدن . یا حتی اگر مشکلی کوچک اتفاق بیفته که قابل حل باشه، اهمیتی نمیدن!

چون خودشون رو مجبور به صرف کردن زمان و هزینه نمی کنند .ولی یکی از راحت ترین کار ها برای گسترش کسب و کار اینه که مشتری ها را حفظ کنند . بتوانند جلوی ریزش آنها را بگیرن. همین کار باعث دو برابر یا سه برابر شدن نرخ رشد مشتری ها میشه. برای این کار ما باید رابطه خودمون رو با مشتری ها مستحکم کنیم و به آنها اعتماد بدیم که ما به عنوان یک کسب و کار برای آنها احترام قائل هستیم و نظرات آنها و ایجاد رابطه با آنها برای ما خیلی مهمه.

گام دوم برای حفظ مشتری

مرحله دوم این که با پیشنهاد های مناسب و درست مشتری های غیرفعال رو به عرصه کسب و کار خودمون رو برگردونیم. فعال کردن دوباره مشتری های غیر فعال که با محصولات و خدمات ما آشنا هستند ، از آسان ترین و سریع ترین راه های افزایش سود در کسب و کاره .

بهتر دوباره با آنها تماس بگیریم و ارتباط برقرار کنیم ، بعد بپرسیم چرا دیگه از ما خرید نمی کنند؟ چه انتقادات و اعتراضاتی دارن و با گفتار به آنها میزان ارزشمندی خودشان رو متذکر بشیم .

به اونها احترام بزاریم و با دادن تخفیف‌های ویژه آن ها را ترغیب به خرید کنیم. در مرحله بعدی که از داشتن ارتباط با مشتری ها مطمئن شدیم باید یک جدول زمانی تنظیم کنیم و ارتباطات خودمان را با آنها به طور مداوم تکرار کنیم.

این کار باعث میشه که ریزش مشتری ها کم بشه . این جدول زمانی باید یک ترتیب درست و برنامه ریزی شده داشته باشد و شامل کارهایی مثل فرستادن نامه، برگزاری مراسم ،تماس‌های تلفنی ،پیغامهای سپاسگزاری، پیشنهادات و تخفیف های ویژه، پیگیری های بعد از خرید ،جوایز قرعه کشی ها ،کارتهای هدیه و یادداشت های اختصاصی شده برای مشتری ها باشد.

مشتری‌ها به این ارتباطات واکنش مثبت نشان می‌دهد و قدردان ما هستند که باعث به وجود آمدن حس ارزشمندی و اهمیت در آن ها شدیم در حقیقت باید با این کارها از مشتری ها قدردانی کنید و آنها را از اتفاقات و رویدادهایی که به وجود میاد مطلع کنید و معاملات خودمون رو با آنها تقویت کنیم.

طبق تحقیقات زمانی که مشتری ها از ما خرید می کنند به احتمال ۸۰ درصد به شرط راضی بودن از محصول و خدمات دوباره به ما مراجعه می‌کنند. پس ما به عنوان فروشنده باید نخ(leed) ارتباط داد و ستد با مشتری رو از دست ندیم ، در اختیار داشته باشیم و آنها را ترغیب به خرید کنیم و ترس های احتمالی که در هنگام خرید و فروش دارند رو کم کنیم .باید از آنها تشکر کنیم که ما را دوباره برای خرید محصولات مورد نیاز خودشان انتخاب کردن و به آنها یادآوری کنیم که تصمیم درستی گرفتم و با صداقت این حرف روثابت کنیم.

گام سوم در حفظ مشتری :

در قدم بعدی مدام باید تلاش کنیم که شیوه معامله با مشتری ها رو بهبود ببخشیم و اونها رو راضی نگه داریم و آنها کیفیت کار ما و رفتار خوب ما رو به افراد دیگه معرفی کنن . اگر خدماتی که ارائه میدهیم در سطح بالاتر از انتظار مشتری ها باشه مسلماً برای آنها در گروه فوق العاده ها و برترین ها قرار می گیرد. همه کارکنان باید تعهد بدن که هدف آنها کسب رضایت مشتری هست .

همینطور فراهم کردن امکان و پاسخ دهی سریع به مشتری ها اعتماد آنها را جلب می‌کند. اگر ما در قبال هر کمی و کاستی تمام و کمال مسئولیت را قبول کنیم از ما راضی هستند .تحویل های سروقت، قیمت های درست و واقعی و وفاداری به قول ها و حرف هایی که به مشتری ها میدیم همه جز ارائه خدمات به مشتری ها محسوب می شوند که شانس خریدهای دوباره مشتری ها را افزایش می دهند.

ارتباط درست با مشتری :

باید سعی کنیم قواعد ارتباط درست با مشتری ها رو یاد بگیریم . نزاکت و ادب رو به عنوان صاحب کسب و کار یا کارکنان مشغول در یک کسب و کار رعایت کنیم. مودبانه و خوشایند حرف بزنیم ، بدون طعنه و تمسخردرخواست های مشتری ها را پاسخ بدیم.

با آنها همدلی و همیاری داشته باشیم و همه نکات ارتباط و نزاکت رو بین تیم کاری هم برقرار کنیم .

همه این ها باعث میشه ما به عنوان یک تیم رابطه‌ای خوب، صمیمی و قابل اعتماد با هم داشته باشیم و همینطور با مشتری ها یک پیوند مستحکم برقرار کنیم.

در این زمینه باید تلاش کنیم تا به این گفته ما و عملکرد ما هماهنگی وجود داشته باشد یک موفقیت طولانی مدت و حفظ مشتری ها برای زمان زیاد نتیجه یکپارچگی در خدمات و محصولات است . یعنی داشتن هماهنگی کامل بین ارتباطات و ارائه خدمات و محصولات که نشانه صداقت کاری ما نسبت به مشتری است.

احترام به مشتری :

اگر هدف ما بهبود شرایط کاری و کسب رضایت مشتری هست باید برای احترام بیشتر به نظرات آنها به آنها یاد بدیم چطور شکایت و انتقاد کنند، ۹۶ درصد از مشتری های ناراضی شکایت خودشان را بیان نمی‌کنند.  چون نمی دونن چطوری این کارو انجام بدن و یا حتی میترسند و یا فکر می‌کنند که کارشون هیچ تأثیری ندارد.

باید یک سیستم مناسب مهیا بشه که افراد ناراضی شکایت ها و انتقادات خودشون رو نسبت به کسب و کار بیان کنند. اگر اگر مشتری ها انتقادات خودشان را به خود ما بگن و در جهت بهتر شدن شرایط قدم برداریم خیلی بهتر هست تا به صورت دهان به دهان انتقادات و شکایت های خودشون رو به افراد دیگه بگن ، چون باعث میشه افراد دیگه نسبت به کار ما بی اعتماد بشن.

فضای تبادل نظر در وب سایت یا وبلاگ :

از موارد دیگری که در جهت حفظ مشتری ها میتونیم عمل کنیم این است که وب سایت یا وبلاگ کسب و کار خودمون رو فضایی برای تبادل نظر با مشتری ها بکنیم. برای مشتری های وفادار برنامه‌های تشویقی مهیا کنیم، تماس ها با مشتری ها را شخصی سازی کنیم ،پاداش و یا هدیه برای افراد در نظر بگیریم ، در جهت بهتر شدن خدمات پرسشنامه ها و نظرسنجی ها را در اختیار مشتری قرار بدیم ،از شبکه های اجتماعی استفاده کنیم و همینطور در جهت معرفی کسب و کار خودمون تبلیغات چاپی انجام بدیم و در اختیار مشتری ها قرار دهیم.

کسب و کار ، تجارت ، هدف گذاری و برنامه ریزی

استراتژیبازاریابیفروشکسب و کارمشتری

محمد گنجیمشاهده نوشته ها

محمد گنجی

محمد گنجی مدرس ، مولف و کارشناس ارشد کسب و کار تالیف 32 جلد کتاب تدریس و مشاوره از 1370

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.