چطور روابط مشتری خود را بهبود ببخشیم؟ در مقاله‌ی قبلی گفتیم که چرا روابط مشتری تا این اندازه مهم و حیاتی است. حال در این مقاله قصد داریم شیوه‌هایی برای بهبود وضعیت آن و ساخت روابطی مثبت با مشتری، ارائه دهیم. از آنجا که روابط مشتری تمامی نقاط برخورد ما با او را شامل می‌شود، فاکتورهای زیادی وجود دارند که بر آن تاثیر می‌گذارند. وقتی داریم روابط مشتری مثبتی می‌سازیم، ارگان‌ها نیاز دارند که دیدگاهی وسیع داشته باشند و کل شرکت را در راستای موفقیت مشتری پیش ببرند. برای این کار، سه فاکتور کلیدی وجود دارد که هر کسب و کاری به آن نیاز دارد. اما به راستی چطور روابط مشتری بهتری بسازیم؟
۱.سرمایه‌گذاری بر تعلیم کارمندان چطور روابط مشتری را بهتر می کند.
یک تجربه‌ی فوق‌العاده برای مشتریان نه فقط از محصولاتی که تولید می‌شود، که از کارمندانی که با مشتری در ارتباط هستند، به دست می‌آید. فروشندگان شما باید به شدت در کار خود مهارت داشته باشند. همچنین باید بتوانند به سرعت مشکلات مشتریان را حل کنند.
تمرینات خدمات مشتری می‌تواند شامل پرورش بعضی مهارت‌های نرم مثل گوش دادن فعال، شیوه‌ی ارتباطات حرفهای، و حل بهینه‌ی مشکلات در چهارچوب ارگان، بشود.
درحالی که شما احتمالاً انتظار دارید که فروشندگان وقتی به شرکت شما می‌آیند، این مهارت‌ها را داشته باشند، آموزش مستمر می‌تواند آن‌ها را با استانداردها و فعالیت‌های کسب و کار همراستاتر کند. این همراستایی و هماهنگی در نهایت به تجربه‌ی بهتر و یکدست‌تر برای مشتری منجر می‌شود. پس باید در باره ی چطور روابط مشتری بهتر بسازیم ، بیشتر کار شود.
۲.محل کار رضایت‌بخشی را برای مسئولین فروش خود ایجاد کنید.
ریچارد برنسون می‌گوید: «اگر از کارمندان خود مراقبت کنید، آن‌ها هم از مشتریان مراقبت می‌کنند.» این موضوع به نظر منطقی می‌آید. وقتی یک مسئول فروش روز بدی را می‌گذراند، مشتری هم متوجه می‌شود و این بر تجربه‌اش اثر منفی می‌گذارد.
تحقیقات نشان می‌دهد که کارمندان راضی، ۱۳% فعالیت مفیدتری دارند. در دنیای خدمات، نمایندگان فروش راضی و موفق، تاثیر فراوانی بر رضایت مشتریان می‌گذرانند.
۳.رسیدگی به درخواست در اولین تماس(FCR) را بهبود ببخشید.
۸۶% مشتریان برای تجربه‌ای بهتر، هزینه‌ی بیشتری را پرداخت می‌کنند. تجربیات خوب برای مشتریان هم در بازار امروز از ملزومات هستند. یکی از معیارهایی که در ایجاد یک سیستم خدمات بی‌نقص اهمیت دارد، FCR است. FCR به درصدی از مشکلات مشتریان اشاره دارد که در اولین تماس حل می‌شوند. این معیار بسیار برای رضایت مشتری، پراهمیت است. هیچ‌کس دلش نمی‌خواهد برای حل یک مشکل، بارها تماس بگیرد. همچنین یک FCR خوب، میزان بهره‌وری تیم شما را افزایش می‌دهد. هرچه مشکلات بیشتری در یک تماس حل شوند، سیستم شما هزینه‌ی کمتری بابت تماس‌ها می‌پردازد.
تیم‌های خدمات شما باید بتوانند بیشتر مشکلات مشتری را در لحظه و به آسانی حل کنند.
۴.از نرم‌افزارها برای افزایش بهره‌وری استفاده کنید.
کسب و کارهایی که سر بخش خدماتشان شلوغ‌تر است و باید به طور روزانه مشکلات تعداد بیشتری از مشتریان را حل کنند، باید به استفاده از نرم‌افزارها بیندیشند. نرم‌افزارها می‌توانند به شدت کیفیت خدمات مشتری را افزایش دهند. ابزارهایی مانند CRM ها می‌توانند کمک کنند تیم خدمات شما مشکلات افراد بیشتری را حل کنند و تجربه‌های لذت‌بخشی برای هرکسی که با کسب و کار ارتباط دارد، بسازند.
۵.موقعیت‌های برای حل خودکار مشکل فراهم کنید.
برای حل تمامی مشکلات نیاز به ارتباط مستقیم با تیم خدمات نیست. بعضی ابزارها و امکانات به مشتریان کمک می‌کنند تا خودشان مشکل خود را حل کنند.
chatbotها می‌توانند ابزارهای مناسبی برای دادن اطلاعات به مشتریان و راهنمایی آن‌ها به بخش‌های صحیح سایت شما باشند. همچنین بخش سوالات پرتکرار می‌تواند بسیاری از مشکلات مشتریان را پاسخگو باشد.
حتی با وجود این نکته که شماری از مشتریان همچنان تماس گرفتن با واحد خدمات را ترجیح می‌دهند، این روش می‌تواند مشکلات بسیاری از افراد را حل کند. چیزی که در نهایت باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود.
۶.در دسترس باشید.
قطعاً جایگزین کردن مسئولین فروش و پشتیبانی با فروم‌ها و chatbotها به طور کامل، کار عاقلانه‌ای نیست. برای ساخت یک تجربه‌ی مشتری خوب، مسئولین خدمات باید همواره در دسترس باشند. یک تحقیق توسط مایکروسافت نشان می‌دهد که بیش از یک سوم مصرف‌کنندگان، بزرگترین مشکل خود با شرکت را در دسترس نبودن یک مسئول خدمات در مواقع نیاز، عنوان کرده‌اند.
هرچند که خدمات اتوماتیک بسیار مفید هستند ولی اعضای تیم خدمات شما هم باید همیشه در دسترس باشند. تکنولوژی کمی از درگیری‌های روزمره‌ی شما را کاهش می‌دهد ولی هرگز جایگزین ارتباط عمیق فرد با یک مسئول فروش نمی‌شود. ارتباطات انسانی برای ساخت رابطه‌ای معنی‌دار با مشتریان، حیاتی هستند.
۷.می خواهید بدانیدچطور روابط مشتری بهتری بسازید؟ کافیه قدردان باشید.
بخشی از ساخت یک تجربه‌ی فوق‌العاده برای مشتریان، نشان دادن قدردانی‌هایی است که انتظارش را ندارند. این بسیار اهمیت دارد چون فرهنگ ما دارد از وفاداری به برند به سمت وفاداری به برندهایی که بهترین خدمات را ارائه می‌دهند، می‌رود. می‌توانید خدماتی به بهترین مشتریان خود با یک برنامه‌ی مخصوص مشتریان وفادار، ارائه دهید.
۸.رضایت مشتری را اندازه گیری کنید و بهبود ببخشید.
راضی کردن مشتریان نباید مفهومی غیرقابل لمس باشد. از آن‌ها فیدبک بخواهید و سیستمی برای اندازه‌گیری این فیدبک، ایجاد کنید. این کار می‌تواند به شکل نظرسنجی‌های رضایت و نمرات NPS انجام شود.
اگر این کار را انجام می‌دهید، مطمئن شوید که به نظرات اهمیت می‌دهید و آن‌هارا عملی می‌کنید. اگر مشتریان به طور مستمر فیدبک ارائه دهند ولی نتیجه‌اش را نبینند، تصور می‌کنند که شما به نظرشان بی‌اهمیت هستید. در ثانی اعمال این نظرات می‌تواند به بهود خدمات شما کمک شایانی بکند.
۹.فرهنگی مشتری محور بنا کنید.
کسب و کارهایی که می‌خواهند روابط مشتری مثبتی داشته باشند، نیاز دارند که فرهنگی مشتری محور داشته باشند. این فرهنگ باید بر روی مشتری و ارائه‌ی راه‌حل‌های بلندمدت برای مشکلات او باشد. کسب و کارها می‌توانند با ترسیم یک نقشه‌ی سفر مشتری دقیق، این کار را انجام دهند. کارمندان با وجود یک نقشه‌ی سفر مشتری بسیار با انگیزه‌تر مشکل مشتری را حل می‌کنند زیرا می‌توانند به وضوح نقش خود را در سفر مشتری ببینند.
سخن آخر در باره ی چطور روابط مشتری بهتر بسازیم!
به حرفهای مشتریان گوش دهید و نقاط اصطحکاکی که می‌گویند را رفع کنید. یک خدمات مشتری بی‌نقص به خودی خود رخ نمی‌دهد. ساخت یک تجربه‌ی خوب برای مشتریان بر اساس خریدار ایده‌آل شما، با یک استراتژی خوب شروع می‌شود.
منبع
هرآنچه باید در خصوص روابط مشتری بدانیم.
